Wie man WhatsApp-Support in Zendesk, Freshdesk und weitere Dienste integriert

In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt erwarten Kunden eine nahtlose und sofortige Kommunikation mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle. Mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern hat sich WhatsApp zu einer zentralen Plattform für den Kundensupport entwickelt und bietet eine persönliche und unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme. Die Integration von WhatsApp in Helpdesk-Plattformen wie Zendesk, Freshdesk und andere optimiert Support-Workflows, vereinheitlicht die Kommunikation und steigert die Kundenzufriedenheit. Dieser Expertenleitfaden von ChatArchitect zeigt Best Practices, schrittweise Integrationsprozesse und Tool-Vergleiche, damit Sie WhatsApp optimal für exzellenten Kundenservice nutzen können.

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Warum sollten Sie WhatsApp in Ihre Helpdesk-Plattform integrieren?

Die Integration von WhatsApp in Helpdesk -Tools transformiert den Kundensupport durch:

• Kunden dort erreichen, wo sie sind : Die weite Verbreitung von WhatsApp macht es zu einem bevorzugten Kanal für Kunden weltweit, insbesondere in Regionen wie Lateinamerika, Asien und Europa.
• Zentralisierung der Kommunikation : Helpdesk-Plattformen bündeln WhatsApp-Nachrichten in einem einheitlichen Posteingang neben E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten, wodurch der Wechsel zwischen verschiedenen Mitarbeitern reduziert wird.
• Automatisierung und Skalierbarkeit ermöglichen : Automatisierungsregeln und KI-gestützte Bots bearbeiten wiederkehrende Anfragen und entlasten so die Mitarbeiter, damit diese sich komplexen Problemen widmen können.
• Unterstützung für Rich Media : WhatsApp ermöglicht das Teilen von Bildern, PDFs und Videos, um die Kundeninteraktionen zu bereichern.
• Bereitstellung von Dateneinblicken : Integrierte Analysen erfassen Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Leistung der Agenten.

Jede Helpdesk-Plattform bietet jedoch einzigartige Funktionen und Integrationsmethoden. Hier erfahren Sie, wie Sie WhatsApp mit Zendesk, Freshdesk und anderen führenden Tools integrieren – inklusive Best Practices und Vergleichen.

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WhatsApp mit Zendesk integrieren

Zendesk ist eine führende Kundenservice-Plattform, bekannt für ihre Omnichannel-Funktionen und ihr leistungsstarkes Ticketsystem. Die WhatsApp-Integration, die auf der WhatsApp Business API , ermöglicht Unternehmen ein effizientes Konversationsmanagement.

Schrittweise Integration

1. Voraussetzungen:
   
   • Ein Meta Business Manager-Konto.
   • Ein WhatsApp Business API-Konto (Anmeldung über Meta oder einen Anbieter wie Wavecell oder 360dialog).
   • Administratorzugriff auf Zendesk und Meta Business Manager.
   • Eine Telefonnummer, die internationale SMS/Anrufe empfangen kann (Hinweis: Nach der Verbindung mit der API können keine WhatsApp-Anrufe mehr empfangen werden).
2. Einrichtungsprozess:
   
   • Zugriff beantragen : Füllen Sie ein Formular auf der Zendesk-Website aus und geben Sie Details wie das erwartete Nachrichtenaufkommen an. Die Genehmigung kann mehrere Wochen dauern, planen Sie daher entsprechend.
   • Verbindung über Meta : Verknüpfen Sie in Meta Business Manager Ihre WhatsApp-Geschäftsnummer mit Zendesk. Sie können bis zu 20 Nummern verbinden (weitere nach Genehmigung).
   • Konfiguration in Zendesk : Navigieren Sie zu Zendesk Admin Center > Kanäle > Messaging > Kanal hinzufügen > WhatsApp. Folgen Sie den Anweisungen zur Authentifizierung und Verifizierung der Nummer.
   • Automatisierungsregeln festlegen : Konfigurieren Sie die Ticket-Erstellung, das Routing und die SLA-Richtlinien für WhatsApp-Nachrichten. Beispielsweise können Sie ein 24-Stunden-Intervall für die Zusammenfassung von zusammengehörigen Nachrichten in einem einzigen Ticket festlegen.
   • Aktivieren Sie KI-Bots : Nutzen Sie die KI-Agenten von Zendesk, die auf Milliarden von CX-Interaktionen vortrainiert wurden, um erste Anfragen zu bearbeiten oder Support rund um die Uhr bereitzustellen.
3. Test : Senden Sie Testnachrichten, um sicherzustellen, dass Tickets erstellt werden und Agenten über den Agenten-Arbeitsbereich von Zendesk antworten können.

Bewährte Verfahren

• Nutzen Sie Rich Media : Profitieren Sie von der Unterstützung von Bildern, GIFs und PDFs durch WhatsApp, um Anleitungen zur Fehlerbehebung oder Produktabbildungen zu teilen.
• Implementieren Sie einen Timeout-Mechanismus : Legen Sie ein Zeitintervall fest (z. B. 1 Tag), nach dem neue Nachrichten neue Tickets erstellen, um zu vermeiden, dass nicht zusammenhängende Probleme zusammengefasst werden.
• Überwachung der Analysedaten : Verfolgen Sie Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten über Zendesk Explore, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Bots individuell anpassen : Passen Sie die KI-Antworten an Ihre Markenstimme an, um ein einheitliches Nutzererlebnis zu gewährleisten.

Einschränkungen.

• Die Einrichtung kann sich aufgrund manueller Genehmigungsprozesse verzögern.
• WhatsApp-Nachrichten werden als Tickets und nicht als Live-Chats verwaltet, was sich weniger gesprächig anfühlen kann.
• Gruppenchats werden nicht unterstützt.

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Integrieren Sie WhatsApp mit Freshdesk

Freshdesk, ein benutzerfreundliches Helpdesk-System von Freshworks, bietet eine native WhatsApp-Integration, die Nachrichten in Tickets umwandelt – ideal für Unternehmen, die Wert auf Einfachheit und Skalierbarkeit legen.

Schrittweise Integration

1. Voraussetzungen:
   
   • Ein WhatsApp Business API-Konto.
   • Ein Meta Business Manager-Konto mit einem verifizierten Unternehmen.
   • Administratorzugriff auf Freshdesk.
2. Einrichtungsprozess:
   
   • Frühzugang anfordern : Reichen Sie das Onboarding-Formular für den Frühzugang über das Freshdesk-Supportportal ein und geben Sie dabei Ihre WhatsApp-Geschäftsnummer und Ihre Facebook Business Manager-ID an.
   • Konto verifizieren : Befolgen Sie die Anweisungen, die Ihnen von Freshdesk per E-Mail zugesandt wurden, um Ihr WhatsApp-Konto bei Meta zu verifizieren.
   • Konfiguration in Freshdesk : Gehen Sie zu Admin > Kanäle > WhatsApp > WhatsApp-Konto hinzufügen. Verknüpfen Sie Ihre verifizierte Nummer.
   • Automatisierungsregeln festlegen: Definieren Sie Regeln, um WhatsApp-Tickets zu priorisieren, zu kategorisieren oder zuzuweisen (z. B. Weiterleitung an bestimmte Agenten basierend auf deren Fähigkeiten).
   • Threading anpassen : Legen Sie ein Threading-Intervall (24-48 Stunden) fest, um zusammengehörige Nachrichten in einem Ticket zu gruppieren.
3. Test : Senden Sie eine Testnachricht, um die Ticket-Erstellung und die Agentenantwortfunktion zu bestätigen.

Bewährte Verfahren

• Automatisieren Sie Routineaufgaben : Nutzen Sie den KI-Copiloten Freddy von Freshdesk, um Antworten auf häufige Anfragen zu automatisieren und so die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren.
• Integration mit Freshchat : Für Echtzeit-Messaging nutzen Sie die Freshchat-Integration von Freshdesk mit WhatsApp für ein natürlicheres Gesprächserlebnis.
• Nutzen Sie Analysetools : Überwachen Sie KPIs wie Bearbeitungszeit und Ticketvolumen mit Freshdesk Analytics.
• Nahtlose Zusammenarbeit : Binden Sie Teammitglieder ein oder teilen Sie Tickets auf, um komplexe Probleme schneller zu lösen.

Einschränkungen

• Antworten mit Anhängen werden nicht unterstützt, eingehende Anhänge hingegen schon.
• Gruppenchats werden von der WhatsApp-API nicht unterstützt.
• Die Ticket-, Telefon- und Chat-Schnittstellen sind getrennt, was die Agenten im Vergleich zu einem einheitlichen Arbeitsbereich verlangsamen kann.

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WhatsApp mit anderen Helpdesk-Plattformen integrieren

Neben Zendesk und Freshdesk unterstützen auch andere Plattformen wie HappyFox, Zoho Desk und Hiver die WhatsApp-Integration, jede mit ihren eigenen Stärken.

HappyFox

• Integration : Verknüpfen Sie eine WhatsApp-Geschäftsnummer mit einer HappyFox-Kategorie, um Konversationen zu verfolgen. Nachrichten werden als Tickets protokolliert, und Agenten können Aufgaben zuweisen oder Teammitglieder markieren.
• Stärken : Leistungsstarke Automatisierungs- und Business-Intelligence-Tools für datengestützte Entscheidungen. Ideal für Teams, die detaillierte Berichte benötigen.
• Bewährte Vorgehensweisen : Verwenden Sie vorgefertigte Antworten für schnelle Rückmeldungen und Zufriedenheitsumfragen, um Feedback zu sammeln.
• Einschränkungen : Weniger Fokus auf Echtzeit-Chat als bei Zendesk oder Freshdesk.

Zoho Desk

• Integration : Verbinden Sie sich über den Zoho Marketplace oder Drittanbieter wie 360dialog mit WhatsApp. Nachrichten erstellen Tickets, und Agenten können über eine einheitliche Oberfläche antworten.
• Stärken : Günstige Preise und tiefe Integration in das Zoho CRM-Ökosystem. Geeignet für KMU.
• Bewährte Vorgehensweisen : Nutzen Sie die KI von Zoho (Zia), um Antworten vorzuschlagen und die Ticketkategorisierung zu automatisieren.
• Einschränkungen : Weniger robuste Omnichannel-Unterstützung als bei Zendesk.

Hiver.

• Integration : Hiver integriert WhatsApp in Gmail-basierte Workflows, sodass Teams Anfragen wie E-Mails über eine zentrale Plattform verwalten können.
• Stärken : Keine Nutzerbegrenzung für WhatsApp-Unterstützung, ideal für wachsende Teams. Einfache Bedienung für Gmail-Nutzer.
• Bewährte Vorgehensweise : Weisen Sie Konversationen eindeutige Verantwortliche zu, um Überschneidungen zu vermeiden, und verwenden Sie Tags zur Organisation.
• Einschränkungen : Im Vergleich zu Zendesk oder Freshdesk fehlen erweiterte Ticketing-Funktionen.

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Best Practices für die WhatsApp-Helpdesk-Integration

1. Wählen Sie die passende Plattform : Wählen Sie ein Helpdesk-System, das zu Ihrer Teamgröße, Ihrem Budget und Ihren Bedürfnissen (Echtzeit-Chat oder Ticketsystem) passt. Zendesk eignet sich für große, kanalübergreifende Teams; Freshdesk ist ideal für KMU; Hiver passt perfekt zu Gmail-zentrierten Workflows.
2. Automatisierung nutzen : Setzen Sie KI-Bots und Regeln ein, um wiederkehrende Anfragen zu bearbeiten und so sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter auf wertvolle Aufgaben konzentrieren können.
3. Optimieren Sie die Thread-Verwaltung : Legen Sie geeignete Thread-Intervalle fest (z. B. 24–48 Stunden), um die Konversationen übersichtlich zu halten.
4. Mitarbeiterschulung : Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter verstehen, wie sie Rich Media und Automatisierungstools nutzen können, um die Reaktionszeiten zu verbessern.
5. Leistung überwachen : Analysieren Sie regelmäßig die Daten, um Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
6. Gründlich testen : Vor der Live-Schaltung sollten die Integrationen getestet werden, um die Ticket-Erstellung, das Routing und die Antwortabläufe zu bestätigen.

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Fallstudien

• Lufthansa : Integration von Freshdesk mit WhatsApp zur Reduzierung der Reaktionszeiten, Optimierung der Kundenanfragen und Steigerung der Effizienz.
• Zalando : Nutzte die WhatsApp-Integration von Freshdesk, um das Volumen offener Tickets zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit im E-Commerce-Support zu verbessern.
• DHL : Nutzte Freshdesk und WhatsApp für die globale Kundenkommunikation und einheitliche Supportkanäle.

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Fazit

Die Integration von WhatsApp in Helpdesk-Plattformen wie Zendesk, Freshdesk, HappyFox, Zoho Desk oder Hiver ermöglicht Unternehmen einen schnellen, personalisierten und skalierbaren Kundensupport. Durch die Zentralisierung der Kommunikation, die Automatisierung von Routineaufgaben und die Nutzung von Rich Media verbessern diese Integrationen das Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter. Wir von ChatArchitect empfehlen Ihnen, Ihre Geschäftsanforderungen – Teamgröße, Budget und gewünschte Funktionen – zu analysieren, bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden. Ob Sie die Omnichannel-Fähigkeiten von Zendesk, die Benutzerfreundlichkeit von Freshdesk oder die Gmail-Integration von Hiver priorisieren: Eine professionell eingerichtete WhatsApp-Lösung wird Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau heben.

Sind Sie bereit, Ihren Support mit WhatsApp zu revolutionieren? Kontaktieren Sie uns unter https://www.chatarchitect.com/contact-us für fachkundige Beratung zur Integration und Optimierung Ihrer Helpdesk-Lösungen.

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